Unternehmen leben von ihren Kunden. Genau genommen von deren Zufriedenheit. Ist der Kunde unzufrieden, droht nicht nur ein Umsatz-, sondern auch ein Imageverlust. Auf der anderen Seite kann ein gekonntes Reklamationsmanagement erheblich zur Kundenbindung beitragen. Die WA Nachrichten haben nachgefragt, wie Händler und Lieferanten mit Pannen und Beschwerden umgehen.

Heinz Draaken
Koch Promotion, Peine

Beschwerden sind bei uns fast unbekannt. In den letzten drei Jahren gab es bei uns keine Lieferverzögerungen, die ein oder andere kleine Reklamation wurde sofort im Sinne des Kunden erledigt. In Einzelfällen können wir durch die enge und fast freundschaftliche Zusammenarbeit mit den allermeisten Lieferanten sofortige und unkomplizierte Einigungen im Sinne des Kunden erzielen. Reklamationen bieten Unternehmen in jedem Fall eine Chance, das Verhältnis zum Kunden zu festigen. Insbesondere dann, wenn man Verständnis äußert, möglichst sofort hinfährt und vor Ort den Fall abschließt. Dann hat man den Kunden für Jahre weiterhin auf seiner Seite.

Florian Mansard
Mansard Werbemittel, Bad Soden

Wir verzeichnen einen Anstieg an Reklamationen, der seinesgleichen sucht. Fernostware, das möchte ich betonen, ist davon kaum betroffen. Die Reklamationen beziehen sich auf Qualität, Service und Absprachen, die getroffen, aber nicht eingehalten wurden. Was uns aber am meisten schadet, ist die oft mangelhafte Bearbeitung der Aufträge in Bezug auf Details am Produkt oder der Werbeanbringung. Wenn dann korrigiert werden muss, entsteht ein enormer Termindruck. Und Termindruck hat sich noch nie positiv auf Qualität ausgewirkt. Die Folgen: Der Kunde wendet sich ab, stellt Regress- und Nachlassforderungen. Ein mühsam erarbeiteter Auftrag wird zum Verlustgeschäft, und unser Image wird beschädigt. In den meisten Fällen können wir uns mit dem Kunden auf finanzieller Basis einigen. Der Vertrauensverlust wird dadurch jedoch nicht repariert. Wir vertreten bei berechtigter Beanstandung die Interessen unseres Kunden, bemühen uns aber stets um eine konstruktive und für alle Parteien faire Regelung. Sperrt sich ein Lieferant komplett, bleibt uns nur der Weg zum Anwalt, aber das ist die absolute Ausnahme. Unseren Kunden gegenüber schenken wir sofort reinen Wein ein, suchen das persönliche Gespräch und bemühen uns dabei, Verärgerung in Vertrauen in uns und eine gangbare Lösung des Problems umzuwandeln. Reklamationen und die Art und Weise, wie man mit ihnen umgeht, bergen die Chance, den Kunden von der eigenen Zuverlässigkeit und Flexibilität sowie dem eigenen Engagement zu überzeugen. Wir vermitteln dem Kunden, dass wir die Verantwortung für den Auftrag tragen, auch wenn’s mal schief geht. Die Betonung liegt auf „mal“, denn die Summe von „Chancen“, die uns im ersten Halbjahr 2011 geboten wurde, übertrifft bei Weitem unseren Bedarf.

 Wolfgang Schmidt
Promowolsch, Geseke

Dass die Anzahl der Reklamationen zunimmt, kann ich nur vom Hörensagen bestätigen. Gott sei Dank gehören wir nicht zu den Sündern. Wenn Lieferungen nicht eingehalten werden oder es Reklamationen gibt, kann das für den Händler den Verlust des Kunden bedeuten. Bei der Handvoll Komplikationen, die in unserer 14-jährigen Unternehmensgeschichte aufgetreten sind, konnten wir uns immer einigen. Gibt es Reklamationen, wird der Fall sofort zur Chefsache, da man mit guter Reklamationsabwicklung positiv aus solch einem Fall hervorgeht.

Jan Breuer
mbw, Wanderup

Wir haben keinen Beschwerdeanstieg registriert. Sicherlich bleibt die ein oder andere Diskussion nicht aus, wenn es z.B. um Lieferzeiten geht, aber auch hier finden wir nahezu immer eine Lösung. Die Lieferzeiten bereiten uns derzeit hin und wieder Schwierigkeiten. Aufgrund der Problematik in Fernost (Arbeitskräftemangel etc.) bekommen wir teilweise Ware erst nach einer erheblich längeren Produktionszeit auf das Schiff. Reklamationen können vorkommen – wo gehobelt wird, da fallen auch Späne. Wichtig ist nur, wie man damit umgeht. Es gibt aber auch Reklamationen von Kunden, die nur schwer nachvollziehbar sind. Uns fehlt in der Branche ein Werbeartikelgutachter, der hin und wieder auch Agenturen und Endkunden aufzeigt, was technisch möglich ist und was nicht.

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